「市民の声」の公表

詳細内容

職員の制度説明の際、不適切な対応があった件について具体的な説明を求めます

受付年月	2026年02月
要望区	鶴見区
事業名	市民からの提案
内容分類	職員（教職員を除く）＞市民応対＞市民応対への苦情
対応区分	情報提供その他（既に実施済み・お礼お詫び等）

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投稿要旨

昨年度、障害福祉サービスの利用に関して区役所職員より説明を受けましたが、制度内容の不把握、誤説明及び不適切な対応が複数確認されました。職員による制度説明は、利用者の制度利用判断や手続きの進行に影響する重要なものです。

説明を受けている際、障害福祉サービスの利用を希望する旨の意思表示を書面で提出するよう求められました。しかし、制度上の根拠や様式は存在しないにもかかわらず、書面提出を求めることは適切でないと思います。当該発言の趣旨及び判断に至った理由について、説明を求めます。既に説明したとする場合は、その具体的な内容や根拠を明示してください。

回答

本件については、以前回答した内容のとおり、当時の面談における対応は、組織として定めた方針に基づき行ったものであり、個々の職員の資質や個人的判断による対応ではありません。そのため、組織的対応についてのみ回答します。

また、面談時の説明の中で、誤解を防ぐため、正確なご案内ができる条件がそろっていない場合には、いただいたご質問に即答しないことがあります。

なお、当時のご指摘を踏まえ、現在は最新のマニュアルに基づき、より明確かつ適切な説明ができるよう組織として対応を改善しています。

今回いただいたご意見はいずれも１年以上前の応対に関するものであり、当時お示しした説明を超えて新たにご案内できる事実や判断はありません。

問合せ先

鶴見区福祉保健センター高齢・障害支援課
電話：045-510-1772 ＦＡＸ：045-510-1897 Ｅｍａｉｌ：tr-koreisyogai@city.yokohama.lg.jp

公表内容基準日

2026年3月24日

※上記の内容はすべて公表内容基準日時点のものであり、現在とは異なる場合があります。

この件に関するご意見等がありましたら「市民からの提案」をご利用ください。