「市民の声」の公表

詳細内容

区職員から間違った説明を受け混乱したため、職員の資質を向上させてください

受付年月	2025年09月
要望区	西区
事業名	市民からの提案
内容分類	戸籍･税金･保険年金＞戸籍･登録＞戸籍
対応区分	情報提供その他（既に実施済み・お礼お詫び等）

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投稿要旨

本日、西区役所を利用した際、法令と異なる説明を受け混乱しました。具体的には、案内係の指示通りに記入した箇所について詰問され、また、故人の戸籍筆頭者が死亡している場合に筆頭者が変更される可能性があるとの説明を受けました。法改正があったのかと疑問に思いましたが、交付時に確認したところ、そのような事実はないとの回答でした。

戸籍業務に従事する職員が基本的な法令知識を有していない場合、市民の信頼を損なうおそれがあります。ついては、以下の対応を提案いたします。

１．必要な知識を有する人材の採用

２．配属前の十分な研修の実施

３．研修内容の定着度をレポートや試験で評価

４．一定水準に達した者のみを配属し、未達者は配属しない

５．継続的な研修と評価の実施、本人へのフィードバック

６．接遇に関する利用者アンケートの実施と運用状況の確認

回答

このたびは、西区役所戸籍課窓口でのご案内について、ご不安な思いをさせてしまったことをお詫び申し上げます。

戸籍証明書は、戸籍か除籍かにより手数料が異なるため、戸籍の筆頭者がご存命かどうかを窓口でお伺いすることはございます。ただし、おっしゃるとおり、筆頭者が亡くなられても、筆頭者が変更になることはございません。分かりやすいご案内ができず、大変申し訳ございませんでした。

お寄せいただきましたご意見は戸籍課内で共有し、丁寧で分かりやすいご案内を行うことを職員一同、あらためて確認しました。

また、本市で実施している区役所窓口サービスに関する調査の結果も真摯に受け止め、窓口サービスのさらなる向上に努めていきます。

今後も、市民の皆さまに信頼されるよう取り組んでいきますので、何とぞご理解いただきますようお願いします。

問合せ先

西区総務部戸籍課
電話：045-320-8331 ＦＡＸ：045-324-3585 Ｅｍａｉｌ：ni-koseki@city.yokohama.lg.jp

公表内容基準日

2025年9月19日

※上記の内容はすべて公表内容基準日時点のものであり、現在とは異なる場合があります。

この件に関するご意見等がありましたら「市民からの提案」をご利用ください。