「市民の声」の公表

詳細内容

職員の対応が不快だったので改善をお願いします

受付年月	2023年06月
要望区	港北区
事業名	市民からの提案
内容分類	職員（教職員を除く）＞市民応対＞市民応対への苦情
対応区分	情報提供その他（既に実施済み・お礼お詫び等）

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投稿要旨

児童手当の年度更新にかかる課税証明書について問合せましたが、「勤務先に確認してほしい」と繰り返すだけで納得のいく回答がありませんでした。この件について対応した職員への聞き取り及び本投稿があったことについて周知してください。

また、番号札で待ち人数を確認しているのであれば、本来窓口対応でない職員も臨機応変に対応にまわるべきではないでしょうか。この件についても、本投稿があったことについて周知してください。

回答

児童手当の年度更新にかかるお問合せに関する対応について、ご不快な思いをさせてしまい、大変申し訳ございませんでした。

今回の対応について、対応をした職員等に聞き取りを行ったところ、「ご不明に思われている点やお困りのことを進んで理解しようと努め、できる限りお応えする、という基本姿勢が欠けていたことについては大きな問題」である旨を確認し、反省したところです。加えて、全職員参加の朝礼の場で事案の内容を共有いたしました。

また、通常はお待ちの方が多い場合、窓口担当以外の職員も他業務の調整がつく範囲内で窓口対応を行うこととしていますが、当該時間帯にいた職員は他業務にあたっており窓口対応ができず、結果、お待たせすることとなってしまいました。ただ、ご指摘のとおり、どのような状況でも可能な限り待ち時間の短縮に努めることは窓口運用の基本と考えます。今後も、窓口の混雑状況と執務室での業務状況を職員間でより丁寧に随時共有し、臨機応変に対応することで、少しでも早くご案内できるよう努めていきます。本件につきましても、前述の事項と合わせて、朝礼の場で、事案の内容を共有いたしました。

問合せ先

港北区福祉保健センターこども家庭支援課
電話：045-540-2340 ＦＡＸ：045-540-3026 Ｅｍａｉｌ：ko-kodomokatei@city.yokohama.jp

公表内容基準日

2023年7月5日

※上記の内容はすべて公表内容基準日時点のものであり、現在とは異なる場合があります。

この件に関するご意見等がありましたら「市民からの提案」をご利用ください。